코이카(KOICA, 이사장 이미경)가 인도네시아에 구축 지원한 민원 신고 시스템이 코로나19 상황에서 현지 주민들이 느끼는 불편사항을 개선하는데 큰 역할을 하고 있다.

지난해부터 국민신문고와 같은 국민 참여형 거버넌스 발전 경험을 인도네시아에 전수하기 위해 유엔개발계획(UNDP), 인도네시아 행정개혁부와 손잡고 통합 민원체계 구축 역량강화 사업을 진행해 온 성과다.

2012년 인도네시아 정부는 부패 방지 및 근절을 위해 민원 신고 온라인 시스템인 ‘라포르(Lapor)’를 구축한 바 있다. 현재까지 7년간 어플리케이션, 문자 메시지(SMS), 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 통해 약 159만 건, 하루 평균 616건의 민원이 라포르에 접수됐다.

라포르(LAPOR)는 Layanan Asdpirasi dan Pengaduan Online Rakyat의 약자로 인도네시아 국민 참여형 민원신고 온라인 시스템이다.

과거에는 접수된 민원 중 실제 처리되는 비율이 네 건중 한 건(25%)에 불과했고, 민원 처리 권고 기간은 한국은 7일이나 인도네시아는 60일로 민원 접수인의 기대 수준에 부응하지 못했다. 또한 지자체별로 민원대응 시스템이 분절되어 운영되어 효율성이 낮았다.

이에 코이카는 오는 2022년까지 라포르 중심의 민원 시스템을 선진화해 공공행정 분야 신뢰도를 높일 수 있도록 민원체계 통합 운영을 위한 마스터플랜 수립, 민원업무 관계자 역량강화, 라포르 참여 제고를 위한 홍보 캠페인 등을 진행하고 있다.

코이카 인도네시아 사무소는 24일(현지시각) 인도네시아 행정개혁부에 코로나19 방역물품을 기증하는 자리에서 지난 3월부터 6월 말까지 라포르 앱을 통해 접수된 코로나19 민원 23,466건 중 68%인 15,956건이 처리되는 개선 성과가 있었다고 발표했다.

코로나19 관련 민원의 유형은 사회적 긴급 복지 신청에 대한 내용이 가장 많았고(68%), 사회적 거리두기 방법(24%), 소득 감소로 인한 경제적 어려움(8%) 순으로, 현지 주민들은 코로나19 관련 고충 민원, 정책 제언과 건의사항을 실시간으로 라포르에 접수하고 있다.

코이카는 지난해 사업 착수 이후 공공 민원체계 통합 운영을 위한 표준 업무 매뉴얼을 수립하여 코로나19 사태 직후 각종 민원처리 절차를 가속화하는데 기여했다. 코로나19 장기화로 공공행정 서비스가 비대면으로 변화함에 따라 코이카의 민원체계 구축 성과는 인도네시아 전자정부 혁신의 이정표가 될 것으로 기대된다.

23일 현재 인도네시아의 누적 확진자는 8만9869명, 사망자는 4320명으로, 동남아시아 국가 가운데 최다 감염국이 됐다.

정회진 코이카 인도네시아 사무소장은 “현지 민원체계를 선제적으로 개선함으로써 코로나19로 가중된 인도네시아 국민들의 어려움을 타개하는 데 도움이 될 것”이라며 “코이카는 인도네시아 코로나19 극복에 동참하기 위해 K-방역 노하우 전수를 위한 협력사업도 추가적으로 진행 중”이라고 말했다.

디아 나탈리사(Diah Natalisa) 인도네시아 행정개혁부 차관은 “코이카의 지원 덕분에 라포르가 성공적으로 안착했다”며 “인도네시아 정부는 라포르를 통해 국민들과 직접 대화하고 소통하여 코로나 민원 불편사항을 처리하고 국민의 목소리를 반영한 포스트 코로나 정책과제를 만들고 있다”고 밝혔다.

한편 코이카는 이날 기증한 방역물품은 마스크 1만 개, 페달형 손 세면대 500개, 자동분사형 손소독기 500개로 코로나19 감염 예방을 위해 인도네시아 정부기관 민원실 민원창구에 배포될 예정이다.